Para iniciar bem a semana, lembrei que precisava cortar meu cabelo. Como o salão que costumo frequentar não abre na segunda, pesquisei e descobri uma barbearia em um bairro vizinho ao meu que poderia me atender. De cara pensei: “Interessante, já saiu na frente por ampliar os dias de atendimento ao cliente e solucionar meu problema em uma segunda-feira”.
Ao chegar no local, parei meu carro em uma vaga exclusiva para clientes e fui recebido pelo profissional que já me esperava com um sorriso no rosto, me recepcionando muito bem. Para iniciar os serviços, o profissional me faz uma série de perguntas para entender o que eu desejava e qual era minha expectativa, para, depois, iniciar o serviço propriamente dito. Neste momento fiz uma analogia com colegas Fisioterapeutas que iniciam um tratamento sem sequer realizar uma avaliação (mais comum no pilates e na área da dermatofuncional). Se para cortar cabelo faz sentido, imagine para cuidar da saúde de seu cliente??
Fiquei ali observando todos os detalhes do local: Cadeira extremamente confortável, duas televisões modernas com mix variado de canais para entreter bem os clientes, revistas diversas, decoração do ambiente bem executada. Outros pontos me chamaram a atenção: bebidas podem ser adquiridas para o consumo no local (venda agregada, elevando o ticket médio por cliente) e os produtos usados no serviço ficam cuidadosamente colocados em uma prateleira a frente, com design diferenciado e bem visível (eles vendem os mesmos produtos que usam nos clientes, o que agrega ainda mais valor a hora do serviço prestado). Neste momento lembrei de vários colegas Fisioterapeutas que se esqueceram que são formados em Fisioterapia e podem oferecer, além do Pilates, vários serviços de Fisioterapia para solucionar as diversas necessidades dos seus clientes (perdem uma grande oportunidade de agregar valor e aumentar o ticket médio da clínica ou consultório).
Quando achei que estava finalizando, o profissional me convidou para fazer a barba na sequência, me oferecendo um plano bem interessante para os serviços agregados de cabelo e barba, o, que, claro, aceitei de imediato. Geralmente não sou consumista ou compro por impulso, mas quando me sinto acolhido e confortável em um local, tendo a consumir mais. Devo ser parecido com muitos outros clientes, concordam? (risos)
Ao fim dos serviços, já muito satisfeito com tudo, fui surpreendido mais uma vez, ao ser convidado para fazer o download do aplicativo da barbearia e, da próxima vez, realizar todo o agendamento por ali mesmo, ganhando tempo e facilitando minha vida. Imediatamente baixei o app, paguei pelos serviços com meu cartão de crédito e fui embora, tendo certeza de que me tornarei cliente frequente deste estabelecimento. Mais uma vez me lembrei de alguns colegas Fisioterapeutas, que não possuem site e não aceitam cartão de crédito, pois alegam que site não traz cliente e que cartão é um custo alto para manter...
Gosto muito de observar empresas de outros setores e refletir sobre como podemos melhorar nossos serviços na Fisioterapia. Pontuei alguns insights e lembranças que tive durante minha experiencia na barbearia, mas resumindo tudo, ficou muito claro minha impressão final:
“Precisamos focar sempre no cliente, garantindo que a sua experiência com nossos serviços seja a melhor possível, desde a busca inicial e agendamento, até o momento após a venda e execução.”
Sucesso e bons Negócios,
Abraços,
Bernardo Chalfun
CEO - Fisioconsult
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