
O custo de aquisição de um novo cliente é muito mais elevado que o custo de manutenção dos clientes ativos, ou mesmo de uma nova venda para um cliente antigo. Sendo assim, a ferramenta de pós-venda é essencial na saúde financeira de sua clínica, consultório ou mesmo atendimento domiciliar.
Acredito que a expressão pós-venda é bem conhecida entre os colegas Fisioterapeutas, que entendem o significado como consumidores. Normalmente associamos de forma mais natural esta ferramenta de contato com o cliente após sua compra com um produto físico, mas a estruturação deste contato na área da saúde, especialmente na Fisioterapia, é estratégica e alcança ótimos resultados.
O conceito é bem simples: Contactar seu cliente após a execução do serviço. Escuto com frequência em aulas e consultorias para Fisioterapeutas algo neste sentido:
“Tenho costume de fazer pós venda com meus clientes, sempre mando uma mensagem perguntando como ele está passando..”
Animador ler o relato acima, porém quando pergunto sobre a frequência deste contato de pos-venda, dos critérios que utiliza, da planilha ou software que usa para certificar que não esqueceu de ninguém, qual a quantidade de contatos feitos para cada paciente, se tem pos-venda diferente para cada caso... a resposta é quase sempre a mesma: “ahhh, envio mensagem da minha cabeça, quando lembro..rs”
A seguir listo alguns pontos importantes para refletirmos e aprimorarmos na gestão dos nossos pacientes/clientes:
- Quais critérios você utiliza para realizar o contato após o serviço prestado? Cada paciente tem uma história e uma necessidade. Serviços diferentes irão requerer abordagens diferentes, evitando claro, um excesso. Por exemplo:
Para um paciente que demandou uma palmilha biomecânica, podem (devem) ser feitos mais de 1 contato após a entrega da palmilha: 1 Contato para saber da adaptação; 1 para saber se está ocorrendo o uso regularmente; 1 para checar a melhoria dos sintomas ou outro parâmetro; 1 para lembrar que o prazo de confecção de outra palmilha chegou.
Para um paciente que estava com dor aguda e recebeu alta, seriam menos contatos: 1 para saber se continua bem após a alta e outra com mais tempo para saber se continua estável e quem sabe, oferecer um serviço preventivo como Pilates, por exemplo.
- Como registra e controla os contatos? Não confie apenas em sua memória, pois a chance de esquecer será muito alta. Crie uma planilha ou use um software que te auxilie para lembrar diariamente ou semanalmente de entrar em contato e demais informações uteis.
- Você utiliza o pós-venda para outras finalidades? Novamente reforço que o excesso é muito prejudicial neste relacionamento, mas na dose certa, os contatos posteriores podem ser muito bem usados para convidar para algum evento ou divulgar um novo serviço. Exemplo: Uma caminhada em um parque, um café da manhã, um ciclo de palestras e também para contar as novidades, como um equipamento novo, um novo profissional na equipe..
Adoramos ser lembrados e bem acolhidos. Na Fisioterapia, como em toda área da saúde, os problemas dos nossos clientes são multifatoriais e, geralmente, vão muito além da queixa principal. Quando o cliente se sente cuidado e querido, ele tende a indicar mais e comprar novamente.
Gerencie bem seus atendimentos, organize e registre como serão os contatos após a conclusão dos serviços, com qual frequência e em quais datas, aproveite para estreitar os laços e criar mais relacionamentos sólidos e profissionais com seus clientes.
Sucesso e bons negócios,
Abraços,
Bernardo Chalfun
CEO Fisioconsult
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